Вулканизация
Участники туристического рынка кровно заинтересованы в создании механизма оперативного реагирования на природные форс-мажоры, который позволит минимизировать убытки.
Спустя месяц после того, как проснувшийся исландский вулкан с труднопроизносимым названием Эйяфьятлайекюдль впервые блокировал полеты в воздушном пространстве Европы и внес сумятицу в перемещение туристических потоков, зашевелились украинские туркомпании. В частности, Ассоциация лидеров туристического бизнеса Украины обратилась в Кабмин с требованием сформировать рабочую группу с участием представителей МИД, МЧС, Минкульттуризма и авиаперевозчиков, которая должна разработать механизм реагирования на форс-мажорные обстоятельства в целях защиты прав участников туристического рынка, включая и путешественников.
Необходимо отметить, что подобные меры разрабатываются сейчас и в странах ЕС, поскольку существующее там законодательство, а именно Директива Совета европейских сообществ о комплексных турах, путешествиях и отдыхе, принятая еще 1990 г., не дает ответов на все вопросы. Поэтому большинство туристических компаний во всем мире пытались самостоятельно найти консенсус с отельерами и авиакомпаниями.
В результате участники отечественного туррынка до сих пор не могут подсчитать убытки и разобраться, кто, сколько и кому, собственно, должен. Помимо прямых затрат большинство туркомпаний, организующих туры в страны Европы, столкнулись с требованиями туристов компенсировать им срыв оплаченного отдыха и трансферов. Реакции Кабмина пока нет, и многие туркомпании пытаются самостоятельно сформулировать алгоритм действий при природных форс-мажорах.
Внешние неурядицы
Предварительный “разбор полетов” показал, что участники рынка столкнулись с отсутствием международной системы информационного обеспечения, которая смогла бы скоординировать деятельность туристов и туркомпаний в критических ситуациях. По мнению туроператоров, отечественные госструктуры (МИД, Минкульттуризма, Администрация Госпогранслужбы и т.д.), призванные оперативно реагировать на критические ситуации, оказались не совсем готовыми реально помочь бизнесменам и туристам.
Скажем, в случаях, когда из-за задержек авиарейсов туристы оказывались нарушителями визового режима. Если в Турции, например, этот вопрос был решен довольно просто, и, по словам Иосифа Андрика, генерального директора туркомпании Tez Tour, визы туристам продлевали прямо в аэропорту, то в других странах дела обстояли не так просто. Елена Шаповалова, директор по туризму туркомпании Pan Ukraine, говорит: “Мы не знали, что делать с транзитными туристами, например, в Сингапуре, в котором украинским туристам разрешается находиться без визы не более 36 часов”.
На помощь туроператорам пришли отнюдь не представители консульских учреждений Украины за рубежом, а иностранные партнеры, организовавшие доставку туристов в визовые центры собственным транспортом. Что же касается туристов, “зависших” в странах Европы, то здесь дело обстояло лучше, поскольку украинские консульства и визовые центры Австрии, Бельгии, Венгрии, Швеции, Швейцарии, Польши и Словакии (позже к ним присоединились Франция и Чехия) без лишних формальностей и бесплатно продлевали визы. Впрочем, из-за спешки многие украинские граждане вернулись на Родину с нарушением правил пересечения госграницы (например, другим видом транспорта, с превышением сроков пребывания в стране). Принимая во внимание, что полицейские участки и миграционные офисы не предоставляли туристам никаких официальных справок и оправдательных документов, подтверждающих объективные причины нарушений, туроператоры рекомендовали туристам сохранять все имеющиеся документы (авиабилеты, ваучеры и т.д.). Но гарантий того, что спустя некоторое время, когда о вулкане забудут, у туриста не возникнут проблемы при получении визы или пересечении границы особенно тех стран, которые станут участниками Шенгенской зоны (например, Румынии), нет.
Не меньше накладок было при размещении туристов. На массовых туристических направлениях (Турция, Египет) операторам удалось договориться с отельерами и бесплатно расселить задержавшихся путешественников. В странах же Европы свободные места в гостиницах приходилось искать в онлайн-режиме, а многие туристы были вынуждены оплатить проживание. При этом некоторые отели, например в Доминиканской Республике, на 50% снизили цены, а в Сингапуре, наоборот, максимально взвинтили.
Что же касается авиакомпаний, то, ссылаясь на форс-мажор, они могли бы вообще не идти на уступки, но в большинстве своем крупные авиаперевозчики возвращали деньги за неиспользованные авиабилеты, а бюджетные – бронировали билеты на более поздний срок.
Внутренние разлады
Несмотря на усилия участников рынка, многие туристы, не получив полностью оплаченные услуги или замену им, все же требуют от турагентств компенсации. Некоторым турагентам пришлось это делать за свой счет. “Мне известны некоторые компании, которые возвращали по $5-10 тыс. особо настойчивым туристам”, – признается Юрий Гапоненко, глава правления Союза профессионалов турдеятельности. Туроператоры же, ссылаясь на договоры, где данная ситуация рассматривается как действие непреодолимой силы, или форс-мажор, утверждали, что авиавылеты были отменены не по их вине. Если вследствие этого бронь отеля “сгорела” и закончился срок действия визы, то в этом никто не виноват. Но это как посмотреть.
“Отечественное законодательство о туризме не содержит механизмов адекватного реагирования в случаях, когда отношения между туристами и туркомпаниями осложняются форс-мажорными ситуациями. К тому же компании по-разному подходят к заключению договоров, которые чаще всего предусматривают минимальные обязательства туроператоров или турагентов”, – уверяет Елена Кибенко, старший партнер юридической компании ILF.
Согласно Гражданскому кодексу, туркомпания не обязана отвечать перед туристами за неудобства, связанные с форс-мажорами. В то же время в украинском законодательстве четкое определение понятия “форс-мажор” отсутствует, а договоры между туроператорами, турагентами и туристами недостаточно конкретизированы.
“В случае конфликта клиент не понимает, к кому он должен предъявлять претензии – к турагенту, туроператору, перевозчику, отелю, страховой компании – и в суд какого государства должен обратиться для защиты своих прав”, – подчеркивает г-жа Кибенко.
Подобная ситуация возникает и с туристами, желающими расторгнуть договор до начала поездки. В большинстве случаев они могут рассчитывать на возврат денежных средств за несостоявшийся тур за вычетом фактически понесенных туроператором затрат. Что касается возможности получения компенсации по финансовым гарантиям, то такие случаи в Украине вообще неизвестны. По большому счету, они нужны только для оформления лицензии, но механизма выдачи таких компенсаций нет. Приобретаемые же туристами страховые полисы тоже не предусматривают подобные случаи, поскольку туроператоры, минимизируя стоимость турпакета, включают в него стандартную страховку с минимальным набором страховых случаев, которые не включают задержку авиарейса, потерю багажа и т.д.
“Впрочем, полисы с расширенным перечнем страховых случаев на рынке есть. Но, во-первых, они дороже, во-вторых, наши туристы об этом не знают, а в-третьих, в надежде на авось они покупают то, что дешевле”, – утверждает Виктория Распопова, начальник отдела страхования выезжающих за границу СГ “ТАС”.
Подходы
В любом случае взаимоотношения туроператоров и турагентов нуждаются в пересмотре. Например, большинство турагентов считают, что туроператоров необходимо лишить возможности оказывать посреднические и сопутствующие услуги. Ведь некоторые туроператоры превратились в посредников, перепродающих продукт иностранных компаний на условиях агентских договоров, договоров комиссии или других посреднических договоров. Если ранее они несли ответственность за весь продукт, выкупленный на год вперед, в размере двойной стоимости тура, то сейчас ограничивают ответственность только своей долей причиненного туристу ущерба, переадресуя остальные претензии к иностранным партнерам (авиакомпаниям, гостиницам и т.д.). Понятно, что при таких условиях рассчитывать на компенсацию, которая зависит исключительно от доброй воли иностранного “производителя”, довольно сложно.
“Поэтому право собственности на турпродукт должно переходить к отечественному туроператору, как это делали ранее большинство из них, а сейчас – единицы”, – считает Нина Козенко, директор специализированной консалтинговой компании “Блакитна хвиля”.
Но сделать это почти невозможно, поскольку у туроператоров нет средств как для создания собственной инфраструктуры (перелет, трансфер, отель), так и для предварительной закупки турпродукта. Целесообразнее, считает Елена Шаповалова, изменить существующий правовой порядок отношений между туроператорами, перевозчиками и туристами. А именно – разработать четкий механизм ответственности туроператора или турагентства перед туристом. “При этом многие спорные вопросы удалось бы решить, если бы в Украине был утвержден типовой договор на предоставление туристических услуг”, – отмечает г-жа Кибенко.
Функционер – о фонде
Юрий Гапоненко, председатель правления Союза профессионалов туристической деятельности:
– Один из выходов из ситуации видится мне в создании некоего стабилизационного фонда на случай форс-мажора. Хотя бы для того, чтобы предоставить туристам питание в аэропортах. Фонд может быть создан за счет добровольных взносов, размер которых – предмет для обсуждения.
Турагент – о переориентации
Олег Чередниченко, директор компании “Транс”:
– Пока мы не рискуем навязывать потребителям какие-то страны, но Исландию, естественно, не рекомендуем. Однако на массовых туристических направлениях туроператоры урезали комиссионные до 10%, и турагенты начали посматривать в сторону компаний, предлагающих другие направления с комиссионными в 13-14%. Тем более что интерес украинских туристов к экзотическим странам растет.
Хотя в связи с форс-мажором больше шансов привлечь туристов появилось у турецких операторов, т.е. именно на массовом направлении. Ведь, в отличие от 2008-2009 гг., когда все были заняты спасением своего бизнеса или места работы, сейчас ситуация стабилизируется, и многие клиенты от отдыха не отказываются. Вполне вероятно, что цены на отдых в Турции поползут вниз, и туда повалят туристы.
Сергей Крапива